Въпреки че все повече фирми са възприели интелигентни системи за обслужване на клиенти, за да подобрят ефективността, оплакванията на потребителите нарастват заради неспособността на чатботовете да разбират или разрешават проблеми, като достигането до човешки агент все повече се оприличава на „навигиране в лабиринт“.
„Захранваните с изкуствен интелект чатботове за обслужване на клиенти ме подлудяват“, оплака се нетизен от провинция Анхуей в платформата за социални медии Xiaohongshu (RedNote). „Те продължават да повтарят едни и същи неща отново и отново и никога не разбират какво казвам.“
Потребителят разказа опита си с AI chatbot на телекомуникационна компания, докато се опитваше да прехвърли своята широколентова услуга в ново жилище. Чатботът не успя да улови нейната заявка, многократно издаваше предварително зададени отговори и избягваше да я прехвърли към човешки агент.
„След кръгове от повтарящи се разговори загубих търпение и извиках: „Човешки агент, не разбираш ли? Прехвърли ме на човешки агент!“, пише тя. „Най-накрая се свързах с човек и проблемът беше решен за три минути. Нещо, което можеше да бъде решено за минути, изгуби енергията ми, изцеди търпението ми и отне времето ми.“
Друг потребител на мрежата от провинция Дзянсу каза, че потребителите на приложение често трябва да се редят на опашка, за да говорят с човешки агент за обслужване на клиенти. „Интерфейсът показа колко хора са пред мен, но когато проверих отново по-късно, човешкият агент вече не беше наличен, защото бях неактивна, когато беше мой ред“, каза тя.
Стана стандартна практика за онлайн платформи за обслужване на клиенти и горещи линии, управлявани от телекомуникационни оператори, банки и компании за електронна търговия, да внедряват интелигентни чатботове като първа точка за контакт. Въпреки това, когато потребителите се сблъскат със сложни или персонализирани проблеми, системите често не успяват да осигурят ефективни решения, предлагайки само предварително зададени отговори, които правят малко за разрешаване на проблема. В много случаи опцията за превключване към човешки агент е трудна за намиране или изисква навигиране в множество подкани.
Данните от Държавната администрация за регулиране на пазара показват, че през 2024 г. потребителите са подали 6969 жалби, свързани с интелигентното обслужване на клиентите в сектора на следпродажбеното обслужване на електронната търговия, което е увеличение от 56,3 процента на годишна база.
Потребителите съобщават, че чатботовете често предоставят неуместни отговори и че човешките агенти са трудни за достигане, което води до неефективна комуникация и намален потребителски опит.
В същото време компаниите все повече заменят човешкия персонал за обслужване на клиенти с интелигентни системи, за да намалят разходите, оставяйки останалите служители да бъдат затрупани от големи обеми запитвания.
„Броят на агентите за обслужване на клиенти намалява. Те са зле платени и се сблъскват с многобройни оценки на KPI, докато възходът на интелигентните чатботове подтикна компаниите да съкращават персонал“, каза агент за обслужване на клиенти на телекомуникациите на име Цзян. Тя каза, че обикновено работи с петима потребители едновременно и горещите линии за услуги често са претоварени.
Интелигентните системи за обслужване на клиенти трябва да допълват, а не да заменят човешки агенти, според People’s Daily и Xinhua, които подчертават, че подобни технологии не трябва да се използват като извинение за избягване на предоставянето на адекватна услуга.
Според доклада за качеството на телекомуникационните услуги за третото тримесечие, публикуван от Министерството на промишлеността и информационните технологии през октомври, някои интернет компании – включително услуги за браузъри, платформи за пътуване и видео приложения – не са успели да осигурят достъпни човешки агенти за обслужване на клиенти или са имали горещи линии, които не могат да бъдат достигнати. Министерството призова фирмите да отстранят проблемите и да подобрят възможностите си за обслужване.
„Обслужването на клиенти, базирано на технологии, трябва да бъде ориентирано към хората“, каза Джао Джингу, доцент в Юридическия факултет на университета Бейханг, пред China Media Group.
Компаниите трябва да опростят процеса на прехвърляне към човешки агент, като например чрез въвеждане на опция за „достъп с едно кликване до човешка услуга“, каза Джао, добавяйки, че по-специално възрастните потребители и потребителите с увреждания не трябва да бъдат блокирани от помощ чрез прекалено сложни процедури. Той също така подчерта, че човешките агенти трябва да са на разположение, когато потребителите наистина се нуждаят от помощ.
Нашия източник е Българо-Китайска Търговско-промишлена палaта